Ter um plano de gerenciamento de crise é fundamental para qualquer empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte. As escolas também são empresas, e portanto, também devem se preparar para acontecimentos inesperados que exijam tomadas de ação rápidas e assertivas. É justamente por isso que hoje você vai entender o que é esse planejamento, qual é a sua importância e como montá-lo. Vamos lá?
O que é gerenciamento de crise?
Gerenciamento de crise é um plano que traz um conjunto de ações a serem tomadas diante de acontecimentos inesperados. O objetivo, primeiramente, é permitir uma antecipação desses cenários e trazer uma série de ações preventivas. Depois, tem o propósito de listar processos que devem ser seguidos quando as situações de crise de fato acontecem.
Com o plano de gerenciamento de crise, a escola tem um norte para seguir diante de cenários críticos, evitando assim que ações errôneas sejam realizadas por impulso, no calor do momento. Dessa forma, a tomada de ação se torna mais assertiva e a instituição consegue minimizar os impactos da crise.
Por que minha escola deveria se preocupar com isso?
Se você ainda não se convenceu de que o gerenciamento de crise é um assunto com o qual a sua escola deveria se preocupar, vamos ver alguns motivos para isso:
Antecipação a crises em potencial
Todo negócio, mesmo no setor educacional, está sujeito a algum tipo de crise inesperada. Em 2020, por exemplo, quando começou a pandemia de Covid-19, a sua escola estava preparada para lidar com EaD, comunicação digital com as famílias e altas taxas de inadimplência?
Esse foi um exemplo de crise no segmento escolar que afetou as instituições de forma geral, e algumas estavam mais preparadas do que outras para lidar com esse desafio. Isso evidencia o quanto é importante buscar a antecipação de cenários e agir de forma preventiva.
Além das crises de grandes proporções, que afetam as escolas de forma geral, há também aquelas que são particulares de cada instituição, e essas são as mais frequentes. Elas podem ter fatores internos ou externos, e muitas vezes podem ser previstas com antecipação, se houver um olhar atento a isso. É aí que entra o plano de gerenciamento de crise.
Agilidade na tomada de decisão
Quando uma escola precisa lidar com uma crise inesperada, é comum que coisas sejam ditas e decisões tomadas de forma apressada. Assim, há um grande risco de a instituição acabar metendo “os pés pelas mãos”. Já se há um plano de gerenciamento de crise, há processos mapeados a seguir. Então, a escola consegue ter agilidade em suas ações, mas com chances muito menores de erros.
Sabe por quê? Porque todos os passos a seguir já foram estudados e planejados cuidadosamente, usando referências como base, e elaborados em um momento no qual as pessoas estavam de “cabeça fria”, sem fortes emoções interferindo em seus julgamentos. Então, seguir esse plano ajudará a escola a ter resultados melhores no gerenciamento de eventuais crises, e sem comprometer a agilidade no tempo de resposta.
Redução de prejuízos financeiros e de imagem
Qualquer empresa que tenha um bom plano de gerenciamento de crise está mais preparada para minimizar os impactos financeiros ou os prejuízos de imagem resultantes de uma crise. No caso das escolas, não é diferente.
Isso porque esse tipo de planejamento não é feito sem critério. Ele costuma utilizar experiências similares de outras instituições como base, ou até erros do passado cometidos pela própria escola. Além disso, a elaboração dos processos considera vários pontos de vista, então, com tudo isso, as ações propostas tendem a ser bem assertivas.
Portanto, quando uma crise se abate, a escola não precisa começar a pensar “do zero” o que deve fazer. Tudo já foi pensado previamente. Então, agora é preciso confiar no plano que foi traçado e segui-lo. Assim, os prejuízos financeiros e de imagem tendem a ser muito menores.
Sobrevivência à crise
Infelizmente, durante os momentos de crise, é comum que muitas empresas acabem por fechar as portas. É para evitar esse cenário que as escolas de todos os portes devem ter um plano de gerenciamento de crise. Ele pode ser a boia de salvação no meio de um naufrágio.
Talvez você pense que estou exagerando, mas a verdade é que agir com planejamento e ações estruturadas é algo que faz a diferença em cenários realmente críticos. Aliás, tais cenários podem nem chegar a acontecer se houver um plano e eles foram previstos com antecipação. Já se as tomadas de ação acontecem de maneira impulsiva, erros são cometidos e a viabilidade da instituição pode ficar comprometida.
Quais são os tipos de crises escolares?
Ao fazer o plano de gerenciamento de crise, é importante sempre analisar possíveis situações críticas que podem acontecer em uma escola. Aqui estão as principais:
Desastres naturais ou acidentais
Ninguém está livre de desastres naturais, como enchentes, desmoronamentos, queda de árvores ou pedras, vendavais, tornados etc. Há também situações acidentais, como incêndios. Esses são cenários que podem acontecer em uma escola. Dependendo da região em que ela estiver, a probabilidade pode ser maior ou menor, mas dificilmente é zero.
Crises sanitárias
Nas crises sanitárias entram questões como epidemias, pandemias e surtos, como por exemplo o da dengue. As escolas de todo o país vivenciaram uma crise sanitária sem precedentes durante a pandemia de Covid-19. Então, sabemos que esse é um ponto crítico que não pode ser desconsiderado.
Crises de segurança
Escolas de educação básica trabalham com menores de idade. Por isso, segurança é um fator de extrema importância. Crises de segurança sempre devem ser consideradas, especialmente de forma preventiva.
Exposições públicas
A exposição pública é um tipo de crise que acontece com uma certa frequência nas escolas. Às vezes ela se dá por meio de vídeos gravados por alunos em sala de aula mostrando professores em atitudes ou com discursos polêmicos. Outras vezes, são prints de conversas controversas em grupos de WhatsApp. Seja como for, esse é um tópico que com certeza merece estar no plano de gerenciamento de crise.
Crise financeira
Nenhuma instituição de ensino está livre de uma crise financeira, e as que passaram por 2020 sabem bem disso. Crises financeiras nas escolas podem ser motivadas por fatores externos, mas também podem estar ligadas a processos internos ineficazes de gestão da inadimplência.
Como planejar um gerenciamento de crise?
Se você chegou até aqui, é porque sabe que o gerenciamento de crise é importante para a sua escola, certo? Então agora vamos ver como planejá-lo!
Crie um comitê de gerenciamento de crise
O primeiro passo a ser tomado é a criação de um comitê de gerenciamento de crise. Ele deve ser composto pelo gestor e por uma equipe multidisciplinar de colaboradores da escola. O ideal é que haja entre eles profissionais das áreas de comunicação, marketing e jurídico, caso a instituição possua.
Mapeie todos os riscos possíveis, mesmo que improváveis
Formado o comitê, o próximo passo é realizar um levantamento de todas as possíveis situações críticas que a escola pode enfrentar. O tópico “tipos de crise” já pode dar uma ajuda com isso, mas vá além. Considere também situações críticas do passado da instituição, pois se já aconteceu uma vez, não dá para descartar que algo parecido se dê novamente.
Uma dica: use a Lei de Murphy. Mesmo que algo pareça improvável, se houver alguma chance de acontecer, não desconsidere. Quanto mais situações críticas forem mapeadas e processos desenhados para elas, mais preparada a escola estará para lidar com qualquer tipo de crise que possa surgir.
Um instrumento que pode ajudar nesse mapeamento é a pesquisa de satisfação. Se a instituição rodá-la entre pais, alunos e colaboradores, e questionar a satisfação desses públicos com relação a diversos aspectos, poderá identificar crises em potencial que ainda estavam fora do radar.
Monte um plano de gerenciamento de crise
Agora chegou o momento de montar o documento com o seu plano de gerenciamento de crise. Não existe um modelo único para isso, a sua escola pode colocar os tópicos que achar que fazem mais sentido. Aqui vão algumas sugestões:
Membros
Liste quem são os membros do comitê de gerenciamento de crise e os seus respectivos cargos dentro da escola.
Critérios
Defina uma série de critérios para identificar quando uma situação pode ser considerada uma crise, e assim, tratada como tal, seguindo os processos estabelecidos neste plano.
Porta-vozes
Estabeleça quem serão os porta-vozes da escola. Em situações de crise, são eles que falarão em nome dela. Pode haver um por canal, como por exemplo: um porta-voz para redes sociais, um para falar com a imprensa e um para falar com os clientes sobre esse tópico.
O ideal é que o porta-voz que falará com a imprensa – que normalmente é o gestor da escola – receba um media training. Trata-se de um treinamento para falar com os veículos de comunicação e dar entrevistas. Ele engloba técnicas de memorização, postura e oratória.
Processos para crises de forma geral
Esta parte é uma espécie de tutorial. Aqui são definidos minuciosamente os passos que devem ser seguidos quando uma situação de crise se instaura. Como estamos falando de cenários mais gerais neste momento, os processos listados aqui devem servir para qualquer tipo de crise.
Liste as ações por ordem de prioridade, como por exemplo: 1 – Publicar comunicado oficial; 2 – Entrar em contato com os pais; 3 – Agendar uma reunião etc. Não esqueça também de definir orientações com relação ao tom do discurso.
Além de orientar o que fazer, é crucial que o documento oriente também o que não fazer. É importante frisar bem quais ações, atitudes e discursos não podem acontecer de jeito nenhum.
Processos específicos para crises mapeadas
Esta parte é importante porque permite uma personalização dos processos reativos às situações críticas. Então, a sugestão é que o tópico anterior seja usado para todas as crises não mapeadas que surgirem, e este, para as que forem mapeadas.
Vamos começar pegando aquela listinha de crises em potencial que foram mapeadas. Em conjunto com o comitê, estude e estruture processos lidar com elas. É importante que isso seja feito de forma muito criteriosa, usando os aprendizados com erros do passado, bons exemplos de outras instituições na mesma situação etc.
Aqui devem ser considerados também os conhecimentos multidisciplinares do comitê. Cada membro é de uma área, e tem um know how que deve ser levado em conta. A visão do profissional do jurídico e a do de comunicação, por exemplo, têm um peso considerável no gerenciamento de crise.
Lista de ações e ferramentas para prevenir crises em potencial
O plano de gerenciamento de crise não tem o papel apenas de definir processos para crises já instauradas, mas também o de buscar antever crises em potencial e definir um conjunto de ações para que elas não se concretizem. É justamente o que veremos neste tópico.
Aqui, novamente, pegue aquela lista de crises em potencial que foram mapeadas. Porém, em vez de listar ações reativas, crie uma lista de ações preventivas para cada uma delas. Verifique também que ferramentas podem ser necessárias para a execução das ações.
Nesta parte, coloque também orientações para ajudar a identificar sinais de alerta que denotem que as situações críticas estão para acontecer, mesmo com todas as ações preventivas que foram tomadas. Assim, os colaboradores poderão ficar atentos a tais situações.
Quais são os próximos passos?
O seu plano de gerenciamento está pronto? Muito bem, agora vamos aos próximos passos!
Divulgação do plano para os colaboradores
É importante que todos os colaboradores da escola tenham acesso ao plano de gerenciamento de crise, e não apenas os membros do comitê. Tendo acesso ao documento, eles podem:
- Conhecer e identificar sinais de alerta para crises em potencial na escola, e avisar ao gestor.
- Conhecer as crises em potencial, e evitar tomar atitudes que as provoquem.
- Não tomar ações impulsivas quando uma crise se instaura, por desconhecimento de um processo a ser seguido.
- Entender qual é o tom do discurso que a escola adota em situações críticas, pois mesmo que não sejam porta-vozes, podem ter algum contato com o público, e não devem agir de forma contrária à postura oficial da escola.
A instituição deve disponibilizar esse documento por um canal que tenha a certeza de que os colaboradores irão conferir. É importante também que o arquivo continue disponível no local para ser acessado pelos colaboradores a qualquer tempo.
Realização de investimentos necessários
As ações preventivas que a escola listou no plano de gerenciamento de crise precisam ser postas em prática, certo? Do contrário, listá-las não faria sentido. Então, esse é o momento de colocar a mão na massa!
É claro que muitas das ações talvez exijam investimentos financeiros por parte da escola. Então, caso a instituição não tenha condições de investir em tudo de uma vez, é preciso criar um planejamento de investimentos ao longo dos próximos meses e fazer priorizações.
Não vá, porém, largar o planejamento no meio do caminho. Melhor investir em prevenção de crises em potencial do que na reversão delas, concorda?
Atualização do plano sempre que necessário
Um plano de gerenciamento de crise requer atualização de tempos em tempos. Afinal, os cenários mudam, novas situações de crises em potencial se apresentam, colaboradores do comitê saem etc. Então, para que o plano realmente seja efetivo e para que fique cada vez mais robusto, não deixe de revisá-lo e atualizá-lo!
Como a ClipEscola pode ajudar no gerenciamento de crise?
Poder contar com parceiros nos momentos em que mais precisamos faz toda a diferença, não é verdade? Então saiba que estamos aqui para você! Há vários aspectos nos quais a nossa Plataforma de Transformação Digital pode colaborar para o seu gerenciamento de crise, e aqui estão alguns deles:
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Pesquisa de satisfação
Lembra que comentamos sobre a pesquisa de satisfação ser um instrumento que ajuda no mapeamento de crises em potencial? Nossa plataforma traz recursos que permitem a realização de pesquisas de satisfação amplas e NPS, com perguntas abertas ou fechadas, com respostas curtas ou longas, ou seja, traz uma gama de possibilidades. Saiba mais por aqui.
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Comunicação com os pais
O contato com os pais dificilmente fica de fora da lista de ações reativas em cenários de crise, não é verdade? Para isso, nossa agenda digital pode ajudar muito. Ela é a mais completa do mercado e entrega todos os comunicados da escola de maneira prática e eficaz bem na palma da mão. Saiba mais por aqui.
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Comunicação interna
A comunicação interna também é importante para divulgar aos colaboradores o documento com o plano de gerenciamento de crise e até para realizar alinhamentos com relação a isso. Nossa agenda digital possui um módulo de comunicação interna muito bem estruturado, e que pode ajudar a escola nessas ações. Saiba mais por aqui.
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Ações preventivas
Conseguimos ajudar a sua escola também nas ações preventivas com relação a crises sanitárias e de segurança. No passado, nosso módulo Estou Chegando conseguiu auxiliar as instituições na criação de entradas e saídas escalonadas, reduzindo assim as chances de contágio por Covid-19.
Hoje, esse mesmo módulo continua ajudando as instituições no aumento da segurança das entradas e saídas, e ganhou um aliado de peso: a Carteirinha do Estudante. Juntos, esses dois recursos são ferramentas de grande importância na prevenção de situações de crise nesse sentido. Saiba mais por aqui.
Leia mais
– Como usar os recursos da Clip para ter mais segurança nas escolas
– Estou Chegando: confira todos os recursos dessa super funcionalidade!
Curtiu as dicas deste artigo? Espero que elas ajudem a sua escola a montar um eficiente plano de gerenciamento de crise! E já sabe né, pode contar com a Clip para o que precisar!
