O público escolar está na rede, não em uma, mas em várias. Facebook, Instagram, WhatsApp e por aí vai. Todos esses canais são frequentados por pais, responsáveis e alunos. Digo mais: eles vão falar com a sua escola por lá, uma hora ou outra, tendo ou não tendo alguém de prontidão para atendê-los. Então, para que a sua instituição não acabe deixando o público “no vácuo” – causando insatisfação e perdendo oportunidades – o negócio é se preparar para oferecer um atendimento multicanal de alta eficiência!
O que é atendimento multicanal?
Atendimento multicanal é aquele que ocorre por meio de diversos canais, como por exemplo: WhatsApp, Instagram, Facebook, Chat do site, Aplicativo de comunicação e E-mail. Nessa concepção, a empresa (no seu caso, escola) oferece ao público diferentes opções para contato, e ela deve estar preparada para respondê-lo.
Esse novo conceito vem ganhando cada vez mais força, pois as empresas entenderam que o comportamento do público é diverso. Ele transita por vários caminhos, se comunica de onde lhe convém, começa o contato por um canal e termina por outro, enfim, não segue o fluxo de comunicação que lhe é indicado, mas sim o que ele bem entende.
Diante desse cenário, o mercado se adequou. Diversos segmentos já estão buscando oferecer ou melhorar o atendimento multicanal e, assim, fidelizar o público e atrair novos clientes. As instituições de ensino não estão à margem dessa tendência, e se quiserem se manter competitivas, o ideal é que busquem evoluir também.
Como gerenciar o atendimento multicanal?
Imagino que o seu cérebro “deu um nó” ao ler o tópico acima, não é? Afinal, se a escola dá abertura para que o público se comunique por diversos canais, como terá braços o suficiente para gerenciar tudo isso? Não parece nada razoável, não é?
Concordo com você, e é justamente por isso que o atendimento multicanal precisa ter estratégia. Não dá para colocar os colaboradores de plantão, com diversas abas abertas no computador e uma rede social em cada uma, né? Imagina a loucura que isso seria. Sem condições, não é verdade?
Para conseguir oferecer atendimento multicanal e não deixar os seus colaboradores “que nem loucos”, catando fragmentos da comunicação com os pais em todos os lugares, é que existe uma coisa chamada Omnichannel. Trata-se justamente da convergência de todos esses canais em uma única plataforma. Então, agora você já pode respirar aliviado!
Funciona assim: os pais se comunicam com a sua escola por onde eles quiserem, seja WhatsApp, Facebook, Instagram, chat do site ou diretamente pelo aplicativo de comunicação escolar. A instituição, porém, recebe as mensagens na forma de recados dentro da agenda digital, e por ordem de chegada. Quando responde aos recados, eles chegam para os responsáveis diretamente no canal original no qual eles fizeram o contato. Genial, né?
Qual a vantagem do atendimento multicanal centralizado em plataforma omnichannel?
Se as vantagens de oferecer um atendimento multicanal altamente eficaz e todo organizadinho dentro da plataforma omnichannel ainda não estão claros para você, vamos listá-los:
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Comodidade ao público e organização para a escola
Para o público, o atendimento multicanal é muito mais cômodo, tanto para quem já é cliente da escola quanto para quem está interessado em se tornar. Afinal, não é preciso ligar, nem ir até o prédio da instituição e nem baixar o app oficial dela. Basta entrar em contato por WhatsApp ou pela rede social que preferir. Então, tudo será centralizado e enviado para a escola no local em que ela já está esperando receber, ou seja, na plataforma omnichannel.
Para a instituição de ensino, a organização é a mesma que existe com a agenda digital normal, a diferença é que ela está integrada com esses outros canais. Assim, não será preciso administrar a agenda para o público que a escola já possui e as redes sociais para quem faz contato interessado em matrículas, ou para algum pai que não baixou o app. Tudo vai para a mesma plataforma e é organizado dentro dela.
Percebeu que é só vantagem? O atendimento sobe de nível, gera o efeito WOW no público e a organização que existe com a agenda digital só aumenta. Muito show, não acha? Vai dizer que não dá vontade de começar a usar agora?
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Todos atendimentos a uma pessoa em uma única tela
Você sabe que às vezes uma mesma pessoa pode procurar a escola por diversos caminhos, né? Existem aquelas que são bem impacientes, que acham que se abordarem a instituição por diversos canais, a chance de obterem resposta rápida é maior. Então, deixam uma mensagem no WhatsApp, outra no direct do Instagram, outra no chat do site e por aí vai. Com isso, tudo o que foi dito fica fragmentado, e quem for prestar o atendimento não terá o cenário completo.
Espera, eu disse “não terá”? Ahhh… eu quis dizer que não terá a menos que a escola utilize plataforma omnichannel para prestar o atendimento multicanal. Nesses casos, a situação é totalmente diferente! A plataforma puxa o que uma mesma pessoa disse em cada canal e centraliza tudo em uma tela só. Assim, quem for dar a resposta conseguirá ter um panorama completo, o que resultará em um atendimento de muito mais qualidade!
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Atendimento direcionado à área de interesse
A escola possui várias áreas com as quais os pais podem querer fazer contato, certo? Há o pedagógico, a secretaria, o adm/financeiro, a diretoria etc. No atendimento multicanal centralizado em plataforma omnichannel, quando o público que já pertence à escola fala com ela por algum canal, esse contato chega na categoria que a instituição definir e já pode ser direcionado para a área de interesse de quem a contatou.
Quando acontece de o contato ser feito por um público que ainda não é cliente da escola, ele é direcionado a um local para visitantes. Porém, se a instituição possuir um módulo focado na captação de alunos, é para lá que ele vai. Então, poderá ser colocado em fluxos de automação de marketing para que receba informações mais marketeiras, sempre com foco na matrícula. Bem mais assertivo assim, né?
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Apenas 1 número de WhatsApp para todas as áreas
Você viu que um dos canais utilizados no atendimento multicanal é o WhatsApp, certo? Se a sua escola já utilizou essa ferramenta para a comunicação escolar, sei que deve ter uma experiência traumática. Porém, ao usá-la de forma integrada com a plataforma omnichannel, a experiência muda completamente!
Para começar, a sua escola só precisa de um único número de WhatsApp, e ele poderá ser usado por uma quantidade ilimitada de colaboradores, algo que nem o WhatsApp Business permite. Sabe o que isso significa? Que aquele transtorno de ter que disponibilizar um número para cada área, ou de ter que designar alguém para ficar com o Whats e rodar pela escola inteira levando a mensagem dos pais de setor em setor, acabou!
Com o omnichannel, só é preciso de um único número de Whats e ninguém precisa ser “garoto de recados” não, viu? Isso porque as mensagens enviadas para esse número chegam na agenda digital omnichannel na forma de recados, e eles já podem ser direcionados para a área de interesse sem que ninguém precise “bater perna” pela instituição com o celular na mão. Ou seja, o trauma das escolas com o WhatsApp está resolvido!
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Ordem de chegada
Com o omnichannel, não tem bagunça não! Todos os recados do público, venham de onde vierem, são concentrados na agenda digital por ordem de chegada. Ou seja, a sua escola consegue realizar o atendimento multicanal da forma mais organizada e eficiente possível!
Em um cenário sem omnichannel, por exemplo, alguém que procura a sua instituição por um canal que é conferido mais constantemente do que outro acabará obtendo a resposta primeiro, mesmo que não tenha sido o primeiro a fazer o contato. Com isso, algumas pessoas ficarão esperando muito mais tempo do que outras, o que provocará insatisfação.
Com os recados sendo respondidos por ordem de chegada, acaba que ninguém fica esperando por tempo demais. O tempo de resposta fica dentro da mesma média para todo mundo, e assim, ninguém fica insatisfeito. Isso, é claro, não significa que as respostas tenham que ser imediatas. Vale o mesmo que já valia para a agenda digital normal, ou seja, a configuração de horários para as respostas.
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Histórico de atendimentos centralizado
Ter todo o histórico de atendimentos realizados é algo importante em diversos aspectos. Primeiro, isso possibilita que novos atendimentos para a mesma pessoa sejam mais assertivos, pois já dá para ver o que aconteceu no passado e se o novo atendimento tem relação com os anteriores. Em segundo lugar, isso possibilita diversos insights estratégicos, pois o histórico de atendimentos fala muito sobre o comportamento do público.
No omnichannel, todo o atendimento multicanal de um mesmo pai, responsável, aluno ou potencial cliente fica centralizado dentro da plataforma. Basta um único clique no nome da pessoa para exibir todo esse “acervo” de interações anteriores.
Na prática, isso evita que a sua escola precise ficar “catando” fragmentos de conversas antigas dentro de cada canal para conseguir “juntar as peças” e ter o histórico completo. Facilita muito a vida de quem for prestar o atendimento e também de quem estiver criando estratégias de captação e de fidelização para a escola.
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Integração com outros recursos
O atendimento multicanal por si só não tem integração com nada. Porém, quando ele é centralizado em uma plataforma omnichannel, traz uma série de possibilidades! Primeiramente, ele integra o atendimento de todos os canais em um só local. Depois, ele permite a integração com outros recursos disponíveis na própria plataforma.
Um desses recursos pode ser, por exemplo, um módulo voltado para a captação de alunos. Assim, as pessoas que fizerem contato com a escola demonstrando interesse em matrículas podem entrar em fluxos de nutrição. Neles, o relacionamento é cultivado por meio de envios periódicos automáticos, amadurecendo o interesse do público até chegar ao fechamento da matrícula.
Uma outra possibilidade estratégica é o uso desse atendimento em conjunto com um recurso chamado mapa de humor, que utiliza inteligência artificial para detectar o sentimento do público em relação à escola. Assim, cada recado que chega já vem com uma classificação de humor, e só de bater os olhos, a pessoa que fará o atendimento já saberá qual deve priorizar.
Esses usos estratégicos do atendimento multicanal refletem a verdadeira transformação digital, que vai muito além do emprego da tecnologia nos processos. A transformação digital só existe de fato se os recursos digitais são utilizados com foco em objetivos estratégicos, e é isso o que a plataforma omnichannel possibilita!
Existe plataforma omnichannel focada em escolas?
Sim, com certeza! Existe apenas uma, na verdade. A ClipEscola é a primeira e única plataforma omnichannel voltada especificamente para o segmento escolar! Diferentemente de outras plataformas genéricas que oferecem atendimento multicanal, mas que não conhecem as especificidades das instituições de ensino, a solução da Clip já foi desenhada exclusivamente para esse segmento!
Nós conhecemos todas as necessidades das escolas, afinal, nossas soluções já são utilizadas por milhões de usuários em milhares de escolas espalhadas pelos quatro cantos do Brasil. Então, devido à maturidade que temos nesse segmento, conseguimos criar uma solução bem redonda para o atendimento multicanal omnichannel.
Vou te passar um breve resuminho de como funciona, tá? Olha só:
- O pai, responsável, aluno ou cliente em potencial envia uma mensagem para a escola pelo WhatsApp, Instagram, Facebook, Chat do site ou Aplicativo de Comunicação.
- A escola é notificada dentro da tela de atendimento multicanal, que já traz a identificação de quem enviou o recado e de qual canal foi utilizado. Todos os recados ficam dispostos por ordem de chegada.
- Quando o recado é respondido dentro da plataforma, a resposta chega diretamente no canal original utilizado para o envio da mensagem, seja ele WhatsApp, Instagram, Chat do site ou Aplicativo de Comunicação.
Prontinho! Viu que fluxo perfeito? O pai fala com a escola pelo canal que já está acostumado, a instituição recebe e responde ao recado dentro da agenda digital omnichannel e a resposta chega ao pai no local que ele usou para se comunicar originalmente. Não é o máximo? Solicite mais informações sobre a Agenda Digital Omnichannel da ClipEscola por aqui.
Leia mais
– Matrícula digital: o que é e como usá-la na escola
– Como medir a satisfação dos pais usando mapa de humor
Curtiu todas as possibilidades do atendimento multicanal centralizado em plataforma omnichannel? Então saia na frente da concorrência e solicite mais informações sobre isso agora mesmo!
