Se você está lendo isto, provavelmente a sua escola aposentou a agenda de papel e está realizando a comunicação escolar pelo WhatsApp, acertei? Todo o esforço para largar o papel e ir para o digital é válido, porém, é preciso seguir uma estratégia para que as coisas não fujam do controle e acabem gerando transtornos para a instituição. É justamente por isso que hoje falaremos sobre como fazer uma boa gestão do WhatsApp! Me acompanha na leitura?
Quais os erros mais comuns na gestão do WhatsApp?
Vamos começar “colocando o dedo na ferida”, tá bom? É mais interessante verificarmos primeiro o que não fazer com relação à gestão do WhatsApp para, depois, vermos o que funciona. Então, vamos ao primeiro erro:
Uso sem planejamento e estratégia
O primeiro erro na gestão do WhatsApp é fazer a comunicação por ele de forma completamente livre, sem planejamento, sem estratégia e, evidentemente, sem controle. Os problemas nisso são:
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Comunicação sem horário-limite
Quando a escola não faz um planejamento estratégico para o uso do WhatsApp, o que normalmente se vê é um cenário capaz de deixar qualquer colaborador da instituição “em parafuso”. Isso porque os responsáveis de alunos, muitas vezes, esquecem que os professores têm vida pessoal, e mandam mensagens de dia, de noite, em fins de semana e feriados.
Mesmo quando as mensagens são enviadas dentro da jornada de trabalho do educador, é comum que elas cheguem em horários nos quais ele está lecionando. Ou seja, o professor precisa constantemente tirar o foco da aula para prestar atendimento aos pais, prejudicando a aprendizagem dos alunos.
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Cobrança de retorno imediato
Uma outra questão que aparece quando a escola não faz a gestão do WhatsApp com planejamento e estratégia é a cobrança dos responsáveis para que suas mensagens recebam um retorno imediato. Quando isso não ocorre, gera insatisfação e uma chuva de reclamações.
Para os pais, não fica claro que os profissionais do corpo docente, da secretaria, do financeiro, da coordenação e da diretoria não têm condições de ficar 24h à disposição no WhatsApp, conferindo e respondendo às mensagens logo que elas chegam. A ansiedade em resolver suas questões é tanta que os responsáveis nem consideram a correria do dia a dia dos colaboradores. Vai dizer que não é assim?
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Proliferação de números de WhatsApp
A falta de planejamento e estratégia na gestão do WhatsApp também resulta em um outro problema: uma proliferação de números de WhatsApp pela escola. Isso acontece porque, sem o apoio de uma tecnologia externa, o aplicativo de mensageria não permite o compartilhamento de um mesmo número com vários aparelhos. Então, cada time precisa de um número diferente para o contato com o público.
Sabe qual é o problema disso? Os pais vão descobrindo todos esses números e, quando a resposta demora a chegar por um deles, eles vão tentando nos outros. Nem preciso dizer que, com isso, a bagunça está instaurada, né? É uma conversa que começa aqui e termina ali, informações desalinhadas sendo passadas em meio a essa ramificação, enfim, um verdadeiro telefone sem fio. Problemático, né?
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Falta de controle
O resultado mais óbvio da falta de planejamento estratégico na gestão do WhatsApp é a falta de controle da escola sobre a comunicação escolar. O gestor simplesmente não sabe se os colaboradores estão se comunicando com os pais só pelos números da escola ou por outros. Não sabe se a linguagem empregada nas conversas está de acordo com as políticas da instituição. Não sabe também se as informações passadas aos responsáveis estão corretas.
Imagine, por exemplo, que algum colaborador insatisfeito esteja se comunicando com os pais em seu número privado de WhatsApp. Muita coisa pode dar errada nessa conversa, como brigas, mau atendimento, divulgação de informações incorretas, difamação do nome da escola e até questões que possam gerar processos judiciais. O risco é realmente alto, você não acha?
Criação de grupos
Os grupos de WhatsApp são um problema tão grande para as escolas que até merecem um “capítulo à parte”. Criar ou incentivar a criação de qualquer grupo na ferramenta é provavelmente o pior erro na gestão do WhatsApp. Veja o porquê:
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Escola não pode exercer moderação
Nos grupos de WhatsApp, a comunicação ocorre livremente. Acontece que as pessoas são muito diversas e têm visões de mundo muitas vezes conflitantes. Não é muito difícil que surjam questões polêmicas, debates políticos, brigas, bullying e uma série de questões problemáticas.
Como os grupos de WhatsApp não permitem a moderação das conversas, quando a “coisa pega fogo”, é muito difícil de controlar. Isso pode inclusive virar um problema jurídico para a escola, especialmente se um de seus colaboradores for administrador do grupo.
Em 2014, por exemplo, o Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) condenou uma administradora de grupo de WhatsApp por uma situação de bullying ocorrida no grupo. Nesse caso, houve o entendimento de que a administradora não participou das ofensas, mas não agiu como era esperado para coibir a situação. Você pode garantir que algo parecido não tem chance de acontecer em um grupo da sua escola?
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Dados são expostos sem autorização
O segundo grande problema dos grupos é a exposição de dados sem autorização. Esse é um fator bastante crítico para a gestão do WhatsApp, pois coloca a escola em inconformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Vou te explicar. Nos grupos, os números dos celulares dos responsáveis ficam expostos para todos os participantes. Mais preocupante do que isso, as informações sobre as crianças da turma acabam sendo expostas para todos do grupo também. Vale lembrar que a LGPD considera que dados de menores de idade são muito sensíveis.
O WhatsApp, por ser uma rede social, não traz recursos para que a escola possa entrar em conformidade com a lei no tocante aos dados expostos nos grupos. Não é possível, por exemplo, colocar um pop-up nos grupos com link para a política de privacidade da escola e o pedido de aceite.
Ignorar a LGPD pode resultar em severas penalidades para a escola. Elas podem ser: advertências, suspensão da coleta de dados, exclusão dos dados que foram coletados de forma indevida e multas pesadíssimas. A denúncia às autoridades fiscalizadoras pode ser feita por qualquer participante dos grupos. Será que vale o risco?
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Comunicação vira uma bagunça
Sabe qual é o terceiro problema da criação de grupos de WhatsApp? A bagunça sem tamanho que permeia a comunicação escolar. As informações importantes que a instituição coloca no grupo ficam intercaladas com: conversas paralelas; figurinhas de bom dia, boa tarde, boa noite; vídeos engraçados; memes; e por aí vai.
Quando algum participante quer achar um comunicado da escola, precisa “garimpar” todas as conversas do grupo. Há também aqueles que nem chegam a notar que a instituição colocou um informe, pois quando pegam o celular e veem mais de 100 mensagens no grupo, desistem de ler e apenas rolam para o fim da conversa.
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Podem surgir grupos paralelos
Um outro motivo para deixar os grupos de WhatsApp de fora da comunicação escolar é o problema dos grupos paralelos. Montá-los é muito fácil, já que os números dos pais ficam expostos a todos os participantes do “grupo oficial” criado pela instituição. Então, basta que alguém decida criar um grupo de mães, um grupo de pais ou algum outro que fique “fora das vistas” da escola.
Nesses grupos, a instituição não consegue visualizar as informações que estão sendo trocadas. Sabendo disso, os responsáveis se sentem mais à vontade para fazer todo o tipo de crítica que geralmente guardam para si no grupo oficial. Não é raro que esses grupos paralelos gerem uma união negativa contra a escola, com alguns expondo as suas insatisfações e outros jogando “lenha na fogueira”.
Como fazer uma boa gestão do WhatsApp?
Agora que você já viu o que não funciona para uma boa gestão do WhatsApp na escola, vamos ver o que dá certo e gera bons resultados? Confira algumas táticas:
Integre o WhatsApp à tecnologia omnichannel
Você já ouviu falar em omnichannel? Essa tecnologia é capaz de integrar todo o atendimento multicanal realizado por WhatsApp, Aplicativo da Escola, Instagram, Facebook e Chat do site em um único local. Falando especificamente do WhatsApp – que é o assunto deste artigo – todas as mensagens que forem enviadas para a instituição em qualquer WhatsApp da escola são centralizadas automaticamente em recados dentro da agenda digital.
Sabe do que mais? Os recados já vêm organizados por ordem de chegada! Quando a escola dá uma resposta a eles, ela vai direto para o local utilizado para o contato original, que nesse caso é o WhatsApp. Ou seja, quem recebe a resposta nem percebe que ela veio diretamente de outra plataforma.
A grande vantagem disso é que elimina todo aquele problema de contatos fora da jornada de trabalho dos colaboradores. Pela ferramenta, a escola consegue configurar horários para as respostas. Se alguém enviar uma mensagem fora desses horários, receberá uma resposta automática avisando o horário que a instituição dará o retorno.
Com isso, o público vai se educando, porque entende que se fizer contato com a instituição, só receberá o retorno dentro de determinado horário. Isso ajuda inclusive a baixar a ansiedade, já que não há a expectativa do retorno imediato.
Não acabou ainda não, tá? Com o omnichannel, a sua escola não precisará ter vários números de WhatsApp! Um mesmo número pode ser utilizado pela instituição inteira, pois a tecnologia permite que a escola cadastre uma quantidade ilimitada de colaboradores para atendimento por um mesmo número.
Use o WhatsApp apenas para captação e adaptação
A escola consegue usar o WhatsApp integrado com a tecnologia omnichannel para qualquer tipo de atendimento, mas uma boa prática é fazer esse uso apenas com foco em:
- Captação de Alunos – os pais usam muito o WhatsApp para o primeiro contato com a escola, quando estão interessados em matrícula. Nesse caso, é muito válido manter o WhatsApp e usar essa integração com o omnichannel para conseguir gerenciar assertivamente os contatos que chegam e dar o retorno a eles por ordem de chegada. Dessa forma, não corre o risco de nenhum contato “passar batido” ou ser respondido com muito atraso.
- Adaptação de pais ao aplicativo da escola – o aplicativo de comunicação da escola é sem dúvida o melhor canal para o contato com os pais dos alunos atuais. Porém, o WhatsApp pode ser mantido para essas comunicações por um curto período de transição, para que eles tenham tempo de se adaptar. Nesse período, a sincronização com o omnichannel ajudará a escola a manter a comunicação organizada, evitando aquela “bagunça” do uso isolado do WhatsApp.
Não recomendamos o uso do WhatsApp – mesmo com a tecnologia omnichannel – para situações diferentes das que citamos. Isso porque o aplicativo de comunicação da escola traz mais seriedade a tudo o que a instituição comunica. Se os pais e responsáveis instalam o app, eles sabem que o contato chega diretamente do canal oficial da escola, e não pelo WhatsApp, que por sua própria natureza, não traz a seriedade necessária ao que a instituição de ensino comunica. Então, fica a dica!
Não crie e não incentive a formação de grupos de WhatsApp
Como já citamos na primeira parte deste artigo, os grupos são o pior erro que pode ser cometido na gestão do WhatsApp. Neles, a escola não tem controle nenhum sobre a comunicação, não pode moderar mensagens ofensivas, as conversas paralelas deixam a comunicação escolar uma bagunça e os dados de todos são expostos para todos.
Além disso, os grupos não se integram com a tecnologia omnichannel, então, os colaboradores participantes têm que responder às mensagens diretamente dentro dos grupos. Com isso, acabam trabalhando fora de sua jornada, pois com os números expostos, os pais certamente os contatarão no privado a qualquer horário. Ou seja, manter grupos quebra com toda a estratégia de gestão do WhatsApp que vimos aqui.
Mesmo se os grupos forem só de pais ou de mães, sem a presença de colaboradores da escola, isso é preocupante. Afinal, como já falamos, a instituição não fica sabendo de nada do que é falado lá, e é comum que os pais acabem se unindo contra a escola em questões nas quais estão insatisfeito. Por isso, não incentive a formação desses grupos também. Essa é uma dica de ouro, então, anote aí!
Como a ClipEscola pode ajudar?
A ClipEscola é a primeira e única Agenda Digital Omnichannel do segmento escolar. Por ela, a sua escola consegue fazer uma gestão do WhatsApp de excelência e muito mais! Dá só uma olhada neste vídeo, que te mostra todas as possibilidades:
Viu? Com o omnichannel da Clip, a sua escola consegue oferecer o que há de mais moderno em comunicação escolar! De quebra, também se livra de todas as situações problemáticas! Solicite mais informações por aqui.
Leia mais
– Atendimento Multicanal para Escolas: o que é e como centralizá-lo em um único local
– Como usar a tecnologia omnichannel para alavancar a captação de alunos
Agora que você já sabe os erros e os acertos na gestão do WhatsApp, bora fazer um show de comunicação escolar? Conte com a Clip para te ajudar!
