Matricular mais é sempre um grande objetivo da gestão escolar em instituições de ensino particulares. Porém, não é eficaz ficar tentando tirar “um coelho da cartola” a cada nova temporada de matrículas. É importante que as escolas possam trabalhar com mais previsibilidade e consistência nas ações. Nesse sentido, um instrumento que pode ser muito útil é o manual de matrículas. Hoje você vai entender o que ele é e o que é preciso para criá-lo. Venha comigo!
O que é um manual de matrículas?
O manual de matrículas é um guia de captação de alunos, um playbook de vendas escolar. Ele traz informações relevantes que todos os colaboradores envolvidos na captação precisam ter na ponta da língua, como diferenciais da escola e principais concorrentes. É o manual também que documenta as estratégias que a escola utiliza, as ferramentas que dão suporte a elas e os processos envolvidos nas matrículas.
Outros elementos importantes que podem ser encontrados no manual de matrículas são: a persona (perfil do público ideal); as orientações da escola para os colaboradores responsáveis pelo contato ativo ou passivo com clientes em potencial; bem como as metas de captação que a instituição visa alcançar.
O manual de matrículas não é um documento estático. Ele precisa ser atualizado sempre que a escola perceber a necessidade de rever uma estratégia, incluir uma nova, retirar alguma que já ficou ultrapassada ou mesmo incluir uma nova ferramenta. Informações sobre diferenciais da instituição e concorrentes também podem mudar ao longo do tempo. Por isso, o documento precisa ter a flexibilidade necessária para incorporar as mudanças.
Por que criar um manual de matrículas?
Resumindo: para matricular mais! A desordem não é amiga da eficiência, sabia? Se a sua escola tem tudo bem documentado, é muito mais fácil replicar aquilo que está dando certo, que já foi testado e aprovado.
Você sabe que colaboradores entram e saem, né? Porém, a eficiência de captação de matrículas da escola não pode depender de pessoas específicas, e sim de processos bem desenhados que podem ser executados tanto pelos colaboradores atuais quanto por novos que forem contratados.
Imagine que um colaborador antigo que “bombava” na captação de alunos decidiu deixar a escola. A instituição então contrata um novato, que não tem a mesma experiência. No entanto, esse novo colaborador pode ler o manual de matrículas e entender o que o outro fazia que dava certo. Ele tem um “passo a passo”, uma “receita de bolo” para seguir.
Da mesma forma, o manual ajuda que colaboradores diferentes possam chegar perto de uma performance similar no quesito captação. É claro que ninguém é igual, mas quando bons processos são replicados, a chance de bons resultados serem replicados é muito maior.
Além de tudo, há informações que se imagina que quem trabalha com captação de alunos saiba de cor, como os diferenciais da escola, a persona, os concorrentes etc. Porém, nem sempre essa crença é uma verdade. Alguns colaboradores podem não saber as informações básicas que se espera que eles saibam. Por isso, ter um manual de matrículas com todas essas informações pode fazer uma grande diferença.
Como montar um manual de matrículas?
Aposto que você já está morrendo de vontade de colocar a mão na massa e elaborar o manual de matrículas da sua escola, né? Vamos ver como fazer isso então!
Abaixo vamos abordar alguns tópicos importantes para o manual de matrículas, mas eles são apenas uma base. A sua instituição conhece a realidade que tem, então é ela que definirá o que faz sentido acrescentar ou deixar de fora do manual, tá bom? Dito isso, vamos aos tópicos:
Apresentação da escola e de seus diferenciais
Nessa parte, descreva tudo o que a escola possui em sua estrutura, qual é o método de ensino que utiliza, que ferramentas de aprendizagem possui, qual é a sua missão e valores, qual é a qualificação de seu corpo docente, dados de aprovação no vestibular, prêmios etc.
É importante que aqui haja também um subtópico especial sobre os diferenciais da escola perante a concorrência. O que ela tem que as outras escolas da região não têm? Por que ela é a melhor escolha?
Mapeamento dos principais concorrentes
Geralmente os concorrentes de uma escola são as outras instituições da mesma região que atendem aos mesmos níveis de ensino. Porém, no caso de escolas maiores, os concorrentes podem ser também de bairros ou cidades vizinhas. Então, essa é parte do manual de matrículas em que a instituição fará o mapeamento dessa concorrência.
É importante tentar descobrir o máximo de informações sobre os principais concorrentes. Alguns dados relevantes são: níveis de ensino, infraestrutura, tecnologias, metodologia, pontos fortes e fracos e valor das mensalidades. Quanto mais dados a sua escola conseguir descobrir, mais argumentos terá na hora de negociar com clientes em potencial.
Descrição da persona
Persona é um conceito mais profundo do que público-alvo. Trata-se da criação de uma personagem fictícia que “personifique” o seu cliente típico, trazendo características que vão além de dados como sexo, idade, profissão e nível social. Na criação da persona são levados em conta outros aspectos também, como hobbies, hábitos de consumo, sonhos, motivações e todas as características que sejam comuns ao público que a sua escola atende. Esse é um tópico importante para incluir no seu manual de matrículas.
Veja um exemplo de persona:
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Débora
“Débora tem 35 anos, mora em Florianópolis, trabalha como programadora em uma empresa de tecnologia de grande porte e é divorciada. Todo ano ela viaja com o filho de sete anos nas férias para conhecer um novo país. Ela acha importante que ele tenha bagagem cultural e que aprenda a se comunicar em um segundo idioma. Ela também sabe que o conhecimento tecnológico é crucial no mercado de trabalho, e quer que o filho tenha essa base desde cedo.
Débora, como a maior parte das pessoas nos dias de hoje, faz praticamente tudo pelo celular: compras do supermercado, compra de roupas, serviço de transporte, serviços bancários etc. Ela tem praticamente um app para cada uma de suas necessidades. Como mulher moderna que é, espera que todas as empresas com as quais se relaciona disponibilizem facilidades assim para ela, que gosta de resolver tudo com poucos cliques.”
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Viu? Isso é uma persona. A sua escola pode construir algumas que consigam dar uma cara para os principais perfis de clientes que possui. E para descobrir quais personas resumem as principais características do seu público, o ideal é rodar uma pesquisa com perguntas diversificadas entre os clientes atuais da sua escola.
Ter esse conhecimento da persona fez muita diferença nas estratégias de matrículas. Faz diferença inclusive em tomadas de decisão de diversas áreas dentro da escola. Então, esse é um trabalho que vale a pena ser feito. Após realizá-lo, documente tudo no seu manual de matrículas.
Mapeamento dos canais de captação de matrículas
Um outro dado importante para o seu manual de matrículas é: por onde a matrícula chega? Mapeie todos os canais por onde o público procura a sua escola com interesse em matrículas:
- Indicações
- Visita presencial
- Chat do site
- Telefone
É interessante também que o mapeamento de canais venha acompanhado de dados que ajudem a ter uma ideia da quantidade de interessados que chega por cada um. Por exemplo: “Facebook – X% dos interessados totais” ou “Facebook – X interessados por mês”.
Se a sua escola nunca levantou essas informações, é bom começar a fazer isso, pois tomadas de decisão baseadas em dados são muito mais assertivas. Sabendo por onde o maior volume de público vem, a instituição consegue criar estratégias focadas nesses canais e direcionar mais esforços para eles. Assim, poderá potencializar seus resultados.
Descrição de estratégias, ferramentas e processos a serem seguidos
Chegamos a um ponto alto do manual de matrículas: a descrição de estratégias, ferramentas e processos.
- Estratégias: aqui você registra todas as estratégias que a escola usa para a captação de alunos. Vou te dar alguns exemplos: campanha de indicação; campanhas pagas no Facebook e Instagram; campanha de desconto para os X primeiros que se matricularem; e por aí vai. Seja bem minucioso na descrição de todas as estratégias que estiverem em uso.
- Ferramentas: já aqui você registra as ferramentas que a escola está usando para dar suporte às estratégias e aos processos. Veja alguns exemplos: CRM escolar; atendimento omnichannel; assinatura digital; assistente de recebimento de taxa de matrícula; etc. Descreva cada ferramenta, qual é a estratégia ou processo que ela dá suporte e como funciona.
- Processos: aqui está uma parte muito importante. É o momento de dizer aos colaboradores quais processos eles devem seguir com relação aos leads (clientes em potencial) que chegam por meio de cada campanha. Aqui também é descrito como a matrícula é finalizada. Contrato e assinatura digital ou meios físicos? Quais documentos devem ser solicitados? O envio pode ser digital ou precisa ser físico? Como funciona o recebimento da taxa de matrícula? Detalhe ao máximo.
Funil de matrículas visual com descrição resumida
É interessante que o manual de matrículas da sua escola também mostre visualmente como funciona o funil de matrículas. Vou te dar um exemplo de como é o funil que temos por padrão no CRM da ClipEscola, tá? Ele é dividido em:
- Nutrição: fase em que os leads (clientes em potencial) cadastrados no CRM estão recebendo conteúdos via agenda digital para que estreitem seu relacionamento com a escola e amadureçam sua intenção de matrícula.
- Proposta: fase em que os leads em nutrição terminam de receber tudo o que estava previamente configurado para essa etapa ou solicitam uma proposta no meio desse caminho. Eles então começam a receber informações sobre valores, descontos, bolsas etc.
- Contrato: fase final do funil. Aqui se dão os processos para o fechamento da matrícula: envio de contrato, coleta da assinatura digital, recebimento dos documentos e recebimento da taxa de matrícula.
Esse foi um exemplo de como está estruturado o funil dentro do CRM da ClipEscola. Coloque no seu manual de matrículas como funciona o funil na sua instituição e faça uma representação visual disso, um desenho de funil mesmo com as divisões por etapa, para ficar mais claro. Coloque uma descrição resumida também para cada fase.
Orientação sobre tom, postura e script da equipe de vendas/atendimento
Nesse tópico do seu manual de matrículas estão as orientações para os colaboradores que terão contato direto com os seus clientes em potencial. Essa é uma parte muito importante, pois um mau atendimento acaba com qualquer trabalho de captação anterior que a escola tenha feito. Ninguém vai matricular o filho em uma escola na qual foi mal atendido. Então, o ideal é que as informações contidas aqui sejam frisadas pessoalmente com esses colaboradores.
As orientações aqui são sobre a postura e o tom que devem ser usados nos atendimentos ou captação ativa com os potenciais clientes. No caso da captação ativa, é importante que haja um script (roteiro) a ser seguido. Ele deve estar descrito no manual também. Se houver um script diferente para cada campanha, deixe isso bem claro e registre aqui todos eles.
Informações sobre metas de captação a serem alcançadas e bonificações
A sua escola tem o hábito de estabelecer metas de matrículas? Se não tem, deveria, pois para quem não tem um objetivo, qualquer caminho serve.
Dito isso, aqui é a parte do seu manual de matrículas na qual você registrará essas metas. Elas podem até ser segmentadas:
- Ensino infantil: meta – X matrículas
- Ensino fundamental: meta – X matrículas
- Ensino médio: meta – X matrículas
Coloque metas desafiantes, porém viáveis. Metas impossíveis são o mesmo que meta nenhuma. Então, lembre-se disso!
Caso a sua escola tenha uma equipe de prospecção ativa de novos alunos, provavelmente existe um comissionamento, certo? Qualquer informação relacionada a comissionamentos e bonificações deve constar no seu manual de matrículas também!
Considerações finais
Montar o seu manual de matrículas pode dar algum trabalho, mas os resultados com certeza compensarão. Quando as estratégias, processos e orientações estão em ordem e em um local no qual todos possam conferir sempre que precisarem, isso com certeza impactará na captação.
Lembre-se também que poder contar com bons parceiros e ferramentas pode fazer a diferença. Nós aqui da Clip temos muitos recursos voltados às matrículas, como por exemplo: CRM escolar, assinatura digital e assistente de recebimentos. Temos também a única agenda digital omnichannel do segmento escolar, que pode ajudar a sua escola a concentrar o atendimento multicanal em um só local.
Além disso, o manual de matrículas precisa ser disponibilizado a todos e por um local fácil de fazer a conferência, certo? Na Clip nós também temos o módulo de comunicação interna, que funciona por app, igualzinho à agenda digital, só que voltado para os colaboradores. Se quiser mais informações sobre nossas soluções, solicite o nosso contato por aqui.
Leia mais
– Como usar o omnichannel para alavancar a captação de alunos
– Assinatura Digital ClipEscola: desvende todas as possibilidades do módulo!
Agora que você já sabe como montar um manual de matrículas, não deixe para depois! Coloque a mão na massa e comece os trabalhos! Se quiser a nossa ajuda, estamos bem aqui.
