Negociação é um aspecto “que pega” para escolas particulares, sobretudo na hora da matrícula. No mercado em geral, as empresas costumam ter equipes de vendas compostas por profissionais experientes e que dominam técnicas de negociação. Já em instituições de ensino, isso não é algo tão comum. Porém, elas também precisam matricular, o que não deixa de ser uma venda. Então, para ajudar a sua escola, criamos um artigo com táticas de negociação para matrículas. Confira:
1. Ao agendar uma reunião, frise o compromisso
A sua escola costuma agendar reuniões – sejam elas presenciais ou virtuais – com os pais interessados em matricular os filhos na sua instituição? Já levou algum bolo? Chato, né? É comum que as pessoas faltem a compromissos assim ou desmarquem de última hora. A técnica deste tópico é justamente para te ajudar a tomar menos bolos nesse tipo de situação.
Ao marcar a reunião com os pais, deixe o compromisso muito bem amarrado. Diga: “Estou marcando o nosso compromisso aqui na minha agenda, você pode marcar na sua também?”. Antes de desligar o telefone, frise o compromisso: “Eu vou estar te aguardando aqui na escola no dia X, no horário X, eu posso contar com o seu compromisso?” (fale isso de maneira firme, não tenha medo).
Volta e meia você vai ouvir perguntas do tipo: “Qualquer coisa eu posso te ligar?”, “Se surgir alguma coisa eu posso te ligar para desmarcar?”. Aqui é preciso ter um pouco de posicionamento, pois se você deixar essa porta aberta, com certeza ela será usada. Então, é preciso tratar a questão de forma que a coisa não fique “solta”.
Uma boa resposta para perguntas desse tipo é: “Olha, se for algo realmente urgente, tudo bem. Porém, te peço para só desmarcar se for mesmo urgente, pois eu vou marcar esse compromisso na minha agenda e não vou marcar com mais nenhum pai nesse horário. Caso você me ligue desmarcando, não terei tempo de refazer a minha programação. Então, te peço para desmarcar só mesmo se for uma situação muito urgente, tá bom?”. Só encerre o contato com esse responsável quando sentir firmeza no compromisso.
2. Crie um canal inconsciente com o seu público
Há algumas técnicas de negociação para matrículas que trabalham com o subconsciente. Uma delas você pode usar tanto ao telefone – quando for agendar uma visita na escola ou uma reunião – quanto quando estiver de frente para os pais durante a reunião. Ela trata da altura da voz e do ritmo da fala.
Quando você está conversando com alguém, procure falar na mesma altura e no mesmo ritmo. Isso cria um canal inconsciente com a pessoa com quem você está conversando. Ela se identifica com você, mesmo sem perceber. Com isso, a abertura para qualquer assunto é maior. Mas atenção: é precioso que pareça natural, e não forçado.
Outra tática para criar esse canal inconsciente é espelhar o posicionamento corporal de quem está na sua frente. Tente copiar a postura e a maneira de posicionar as pernas e braços. Aqui, mais uma vez, é preciso que tudo pareça natural. Esse responsável que estiver na sua frente, mesmo sem perceber, sentirá uma ligação com você.
3. Memorize e chame o seu público pelo nome
Você está ligando para um cliente em potencial? Está em uma reunião com um pai interessado na sua escola? Saiba o nome da pessoa que está falando com você, memorize-o e não erre. Se precisar, repita mentalmente na sua cabeça. Ao longo da conversa, tente chamá-la pelo nome ao menos três vezes.
Pode parecer algo bobo, mas chamar alguém pelo nome demonstra interesse. Você mostra à pessoa que ela é única, que não é “só mais um cliente”. É algo que ajuda a criar uma conexão e quebrar a frieza de uma relação comercial.
4. Descubra a dor do seu cliente em potencial
Se um pai ou responsável está buscando uma nova escola para o filho, ele tem uma dor. Algo o desagradou na instituição antiga e o fez ir atrás de outra. Descobrir essa dor pode ser a chave da matrícula.
Quando estiver conversando com esse responsável, questione o que ele busca em uma escola, o que o fez querer mudar o filho de colégio, o que o desagradou. Deixe-o falar e vá anotando os tópicos principais que resumam a dor que a sua escola deve sanar.
Se ele não estiver muito aberto a falar, instigue-o. Diga: “Eu queria entender a sua experiência com a escola do seu filho para saber como a nossa instituição poderá te entregar uma experiência melhor”, “O que você sente que está faltando na instituição atual do seu filho e que o fez procurar por uma nova escola?”.
Ao descobrir essa dor, é o momento de mostrar a esse responsável como a sua escola poderá saná-la. Explique tudo o que a sua instituição oferece que resolverá a questão que o desagradou na escola em que o filho está atualmente. Deixe esse pai seguro de que a dor dele será resolvida.
5. Venda um sonho, e não um serviço
A sua escola pode ter mil atrativos: quadras de esporte, laboratórios, espaço maker, professores super qualificados etc. Tudo isso importa, é claro, mas há maneiras e maneiras de se trabalhar com isso. Não venda a sua escola, e sim o sonho que ela entrega. Tudo o que ela possui, então, pode ser vinculado a esse sonho.
Vou te explicar. Se o sonho dos pais é que o filho um dia consiga passar no vestibular para cursos bem concorridos, ou que um dia ele possa ter uma carreira de sucesso em um mercado altamente competitivo, ou que ele saia da escola com a mentalidade de um empreendedor etc., o que precisa ser vendido para eles é a maneira como a sua escola possibilitará que esses sonhos aconteçam.
Então, o exercício que você fez no tópico anterior, descobrindo a dor e a solução para ela, agora deve ser feito com relação ao sonho. Descubra qual é esse sonho e vincule as possibilidades da sua escola a ele. Talvez os pais não tenham um sonho bem desenhado para o futuro do filho ainda, mas você pode ajudá-los perguntando se eles sonham com tal coisa, tal coisa e tal coisa para o filho.
Tendo os sonhos no papel (devidamente anotados), você poderá começar a vincular as possibilidades da sua escola a esses sonhos. Se a instituição possui laboratório de robótica e um ensino envolto por tecnologia, por exemplo, mostre como isso colabora com o sonho de que o estudante tenha boas chances de sucesso em um mercado de trabalho altamente tecnológico e robotizado. Vá fazendo essas conexões.
6. Acredite no que você está vendendo e o faça com paixão
É difícil vender algo no qual não acreditamos. Para vender bem a sua escola, você precisa ter fé nela e na qualidade da educação que ela entrega. Então, se você não acredita no potencial da sua instituição de ensino, a primeira coisa é corrigir o que precisa ser melhorado e restaurar a confiança nela.
Acreditando no que você vende, os pais perceberão. Eles sentirão a paixão nas suas palavras e notarão que você realmente acredita no que está falando. Você não faz ideia do quanto isso é poderoso. É algo que transborda e contagia. Então, faça sempre o possível para que a sua escola seja assim, algo que possa ser vendido com verdade e paixão!
7. Conheça os seus concorrentes e se prepare para comparativos
Há muitos pais que fazem pesquisas em várias escolas antes de tomar uma decisão sobre qual é a melhor para matricular o filho deles. Então, quando a sua instituição estiver negociando com um cliente em potencial, ele pode fazer comparativos. Esteja preparado para isso!
O primeiro passo é conhecer bem os seus concorrentes. Saber preço médio das mensalidades, informações sobre a estrutura física da escola, sobre o método de ensino, sobre tecnologias pedagógicas e de comunicação escolar, dados de aprovação no vestibular etc. Mapeie todos esses pontos e faça uma planilha com cada um deles, colocando lado a lado o que cada concorrente oferece em cada tópico e o que a sua escola oferece. Decore essa planilha, tenha essas informações na ponta da língua.
Certamente haverá algum ponto em que o seu concorrente tem vantagens sobre você. Porém, a sua escola pode ter outros aspectos que compensem esse que é desfavorável a ela. Por exemplo, um concorrente seu pode ter mensalidade mais baixa, porém, a sua escola pode oferecer um espaço maker ou algum atrativo que justifique uma mensalidade maior. Então, é preciso saber usar as cartas que se tem.
Aqui, neste ponto, você também pode colocar na sua argumentação as dores e os sonhos que foram conversados antes. Se um responsável diz, por exemplo, que a outra escola está valendo mais a pena porque a mensalidade é mais baixa, você pode dizer: “mas você me disse que sonha que o seu filho tenha as melhores chances no mercado de trabalho. Aqui nós investimos em tecnologias, espaços e professores qualificados que podem preparar o seu filho para o futuro, por isso que a mensalidade é mais alta. Estamos mais aptos a te entregar o que você sonha do que a escola X”.
Esse foi só um exemplo, mas sempre que o seu cliente em potencial tentar mostrar as vantagens do concorrente, você tem que mostrar as suas aliadas ao que ele busca. Por isso é importante trabalhar bem a dor e o sonho antes de chegar aqui, para tudo não se tornar uma mera negociação de preço de mensalidades. Assim, você desvia o olhar do preço e coloca-o no valor.
8. Crie uma lista de objeções e de respostas para elas
Há uma série de objeções que o seu cliente em potencial pode fazer, mesmo sem um comparativo com a concorrência, como por exemplo:
- A escola fica um pouco longe da minha casa
- Não tem lugar para estacionar aqui na frente
- Vocês não têm tal coisa
- A mensalidade está um pouco salgada
- O nome de vocês não é muito conhecido
A sua escola precisa ter uma resposta para cada objeção. Por isso, o ideal é mapear as principais e trabalhar em argumentos para cada uma delas. Esses argumentos precisam ser registrados e decorados pelos colaboradores responsáveis pelas matrículas.
Vou te dar um exemplo de objeção e resposta, tá?
Objeção: “Não tem lugar para eu estacionar na frente da escola para buscar o meu filho. Vai ficar ruim na hora da saída”.
Resposta: “Não será preciso estacionar. Aqui na escola nós trabalhamos com um aplicativo que monitora a aproximação dos pais e libera o aluno quando o responsável por ele já está chegando. Aí é só dar uma paradinha, o estudante pula para dentro do carro e é só seguir viagem, sem necessidade de estacionar”.
Viu? Na hora da negociação para matrículas é preciso sempre achar uma solução para cada problema. Uma objeção não pode travar uma negociação, ela precisa ser revertida. Então, faça uma boa lista de objeções/respostas.
9. Não coloque todas as cartas sobre a mesa
Na hora do fechamento da matrícula, é bom que a sua escola tenha sempre uma carta na manga com relação à parte financeira. É claro que o forte da “venda” não pode estar aqui, ela tem que ter sido trabalhada muito bem antes, como falamos nos tópicos anteriores, pois o preço não pode ser o principal de uma negociação. Porém, quando chegar no fechamento, ajuda se você não tiver entregado todas as cartas com relação ao valor das mensalidades.
A sua escola pode ter a prática, por exemplo, de conceder x% de desconto para o pagamento das mensalidades em dia. Porém, isso não precisa ser informado logo no começo. Quando chegar ao final e o responsável começar a reclamar de valores, você vai saber que ainda tem essa carta, e vai segurá-la um pouco mais, para que ela seja recebida com festa quando for apresentada.
Então, quando o pai começar a falar que ficará apertado, primeiro você volta lá nas anotações sobre as dores da escola atual do filho e os sonhos que esse responsável tem para o futuro profissional do dele, frisando que vale a pena priorizar o investimento em educação, nem que seja preciso cortar um pouco em outros aspectos. Dá até para fazer as contas junto com esse responsável e ver onde é possível cortar gastos para priorizar a educação.
Depois de tudo isso, lá no final, você pode dizer: “Esse valor ainda está apertado, né? Se eu conseguir baixar para tanto (o valor que fica com o desconto para o pagamento em dia), eu te ajudo? É só o que você precisa para matricular o seu filho na nossa escola?”. Diante do Sim, você apresenta o valor com desconto para o pagamento em dia, que é o mesmo que o pai acabou de dizer que resolveria o problema. Ou seja, se esse era o empecilho para a matrícula, agora não há nenhum. Parta para o fechamento do contrato.
10. Utilize a técnica da escassez
A técnica da escassez é muito conhecida por equipes de vendas e pode ser de grande valia para as suas táticas de negociação para matrículas. O objetivo dela é basicamente criar um senso de urgência, mostrando que o cliente pode perder tal oferta se não se apressar.
Em temporadas de matrículas, por exemplo, a sua escola pode criar uma oferta de campanha válida por tempo limitado ou só para os X primeiros que fecharem a matrícula. É possível incluir nela inclusive a ideia do tópico anterior: “Os X primeiros que se matricularem ganharão X% de desconto no pagamento da mensalidade em dia”. Para não perder a oferta, os interessados anteciparão a tomada de decisão sobre o fechamento da matrícula.
É possível usar essa técnica também fora de uma campanha. Se o responsável estiver na sua frente, por exemplo, e você ainda tiver uma carta na manga, como essa do desconto, você pode dizer: “Pelo que você me falou, a nossa escola pode oferecer a educação que você sonha para o seu filho, a única coisa que está faltando é resolvermos a questão de valores. Vou te ajudar. Vamos fazer assim, eu te ofereço X% de desconto para o pagamento em dia se você fechar a matrícula agora”. Pegou a ideia?
11. Busque o Sim a cada solicitação
Em qualquer situação comercial, inclusive na negociação para matrículas, o objetivo é sempre chegar ao SIM. Há algumas técnicas que facilitam isso, e uma delas é não dar a opção de NÃO. Vou te dar alguns exemplos, tá?
Quando você está abordando ativamente pais que demonstraram algum interesse na sua escola e deseja marcar uma reunião com eles, não pergunte: “vamos marcar uma reunião?”. Essa pergunta pode ter um sim como resposta, mas pode também ter um não. Há uma outra forma de fazer isso, e que, independentemente da resposta, ela será sempre sim.
Vou te mostrar. Olha como se faz: “Vamos marcar uma reunião para eu te mostrar a escola. Eu tenho terça e quarta disponíveis, o que é melhor para você, terça ou quarta?”, “Na terça eu tenho um horário na parte da manhã e um na parte da tarde, o que é melhor para você, de manhã ou de tarde?”. Você percebe que nessas perguntas não há a opção de NÃO? Se a pessoa escolhe terça ou se escolhe quarta, é um SIM. Se escolhe de manhã ou se escolhe de tarde, também é um SIM. O seu cliente em potencial vai te dizendo sim sem nem se dar conta.
Na hora do fechamento da matrícula, também dá para fazer o mesmo. Não pergunte: “Vamos fechar?”, “Você vai querer matricular o seu filho?”. Se durante a negociação o pai já viu que a sua escola é o que ele quer e já sinalizou que os valores ficaram bons, parta diretamente para o fechamento oferecendo-lhe o contrato para ler e indicando o local da assinatura. Depois pergunte: “Você prefere acertar a taxa de matrícula no débito ou no crédito?”, “Visa ou Mastercard?”. Percebe que a resposta a essas perguntas é sempre um SIM?
12. Feche todas as portas de saída e busque a conclusão da matrícula
Quando você está com o potencial cliente na sua frente e usa as táticas que viu aqui, como trabalhar a dor, o sonho, driblar objeções, oferecer a carta na manga etc., esse responsável chega ao final da negociação “quente”. Você fez ele sonhar, mostrou que a sua escola resolve as dores que ele tem, mostrou que a educação com a qualidade que a sua instituição oferece é uma prioridade, ou seja, deixou o seu potencial cliente no ponto certo para o fechamento. Se ele sair da sua frente, tudo o que foi trabalhado começará a perder a força.
O ideal é tentar concluir a matrícula ao final da reunião. Nem sempre é fácil, e é por isso que é importante fechar as portas de saída (não literalmente, tá? hehehe). Vou te dar alguns exemplos de portas de saída que impedem que a matrícula seja concluída na hora:
- Tenho que falar com o meu marido/esposa
- Tenho que pensar
- Quero fazer uma pesquisa primeiro
- Tenho que fazer as minhas contas
Uma negociação bem-feita fecha todas essas portas. A primeira é batata. Muitas vezes, um responsável não decide sozinho pela matrícula. Então, antes de marcar a reunião, já pergunte quem são as pessoas que participam da decisão e convide-as também. O ideal é falar diretamente com cada uma e marcar bem marcado. Aí, fechamos essa porta.
Para fechar as outras portas, é importante que você aplique também a técnica da escassez, pois do contrário, não haverá argumento para impedir que alguém vá pensar e dê a resposta depois, que faça uma pesquisa primeiro ou que vá para casa fazer as contas. A pessoa só desistirá disso se tiver medo de perder alguma coisa, como uma oferta que só é válida para o presente momento, por exemplo.
Então, tendo essa técnica da escassez na jogada, você pode trabalhar cada porta. Se a pessoa quer pensar, tente ajudá-la a ver o que ainda precisa ser pensado. Afinal, vocês trabalharam a questão da dor, do sonho, dos valores etc. O que ainda falta? Descubra e resolva.
Se o cliente em potencial quer fazer uma pesquisa, lembre-o que a oferta com desconto é só para aquele momento, será que vale a pena perder? Se você tiver também os valores médios das mensalidades dos concorrentes e outras informações sobre eles (como recomendamos), você já pode usar isso, caso seja favorável a você. Afinal, a pesquisa que esse pai quer fazer você já fez para ele.
Sobre fazer as contas, isso pode ser feito ali mesmo. Pegue um papel e ofereça-o ao responsável para ele fazer as contas. Se esse responsável realmente está bem interessado, se foi uma negociação bem amarrada e tudo mais, ele pode achar melhor fazer as contas ali do que ir embora e perder o desconto que só era válido para aquele momento.
Com todas as portas fechadas, parta para o fechamento da matrícula. Afinal, se tudo se encaixou, não há motivos para protelar a decisão, não é? Ofereça o contrato, mostre o local para a assinatura e faça as perguntas que você viu no tópico anterior somente com a opção de SIM.
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Curtiu as táticas de negociação para matrículas? Veja o que faz sentido para a sua escola e aplique!
