Qual é o percentual do seu público que está satisfeito com a sua escola? Você não sabe dizer? Ixiiii… então está na hora de fazer aquela boa pesquisa de satisfação escolar, né?! Afinal, como realizar ações para a fidelização se você nem sabe quantos pais e responsáveis estão insatisfeitos e quais são os motivos disso? Calma, nada de pânico! Tudo o que você precisa saber para criar uma pesquisa assertiva está bem aqui!
Qual é a importância da pesquisa de satisfação escolar?
Primeiro de tudo, você sabe exatamente qual é a importância da pesquisa de satisfação escolar? Por ela você obtém um panorama do nível de satisfação geral do seu público, e assim consegue descobrir:
- Quais são os motivos que geram satisfação, para então potencializá-los.
- Quais são os motivos que geram insatisfação, para então tentar revertê-los.
- Qual é a quantidade de pais e responsáveis satisfeitos e insatisfeitos, para saber se esse número pode afetar a expectativa de rematrícula que a sua escola tem.
- Qual é a quantidade de promotores e detratores entre o público, para saber se a satisfação, de um modo geral, está caminhando para a excelência ou para níveis críticos.
Além dos dados que a pesquisa traz, a própria realização dela já é um gesto de boa vontade. Essa atitude mostra ao público que a sua escola está interessada em ouvi-lo, que se preocupa em melhorar a experiência dele. Isso vale muito, principalmente para aqueles mais insatisfeitos.
Quais são os tipos de pesquisa de satisfação escolar?
Já deu para perceber que realizar a pesquisa de satisfação escolar é uma boa, né? Agora vamos ver os dois principais tipos de pesquisas que são realizadas.
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Pesquisa ampla
Uma forma de pesquisa de satisfação escolar é aquela em que você faz uma série de perguntas sobre diversos pontos que poderiam gerar satisfação ou insatisfação na escola, tais como:
– Estrutura da escola
– Acervo disponível na biblioteca escolar
– Quantidade de quadras esportivas
– Quantidade de alunos por sala
– Atendimento
– Método de ensino
– Materiais didáticos
– Didática dos professores
– Métodos de avaliação
– Valores da escola
– Comunicação escolar
– Tecnologias educacionais
– Eventos escolares
As respostas a essas perguntas podem ser abertas (de respostas curtas ou longas), fechadas (múltipla escolha, escala linear, grade de múltipla escolha) ou mistas. Porém, a menos que a sua escola seja muito pequena, o ideal é que as respostas sejam fechadas, para facilitar a mensuração dos resultados. Veja mais informações sobre os formatos aqui.
Esse tipo de pesquisa de satisfação escolar tem a vantagem de possibilitar uma identificação detalhada do que está agradando e do que não está. Dessa forma, é muito mais fácil criar estratégias para a fidelização do público.
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NPS
A pesquisa Net Promoter Score (NPS) é realizada por grandes empresas de todo o mundo. Ela consiste em uma pergunta muito simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de você nos recomendar para um amigo?”. É claro que o texto da pergunta pode ser personalizado, mas a ideia é essa aí. A resposta a ela é dada no formato de grade linear, assim:
Aí talvez você esteja pensando: “Nossa, mas por que uma perguntinha tão simples tem essa importância toda?”. Acontece que a resposta a ela é muito reveladora, pois a disposição de fazer uma indicação diz muito sobre o grau de satisfação de alguém.
Com base nas respostas, é possível classificar o seu público em três níveis:
– Detratores (Notas entre 0 e 6) – Pais insatisfeitos, acenda o sinal de alerta. Esse grupo de responsáveis provavelmente está compartilhando a experiência ruim deles com a sua escola por aí, em conversas com os outros pais ou até de maneira online, em avaliações públicas e comentários nas redes sociais.
– Neutros (Notas entre 7 e 8) – Pais satisfeitos, porém não fidelizados. Esse segundo grupo de responsáveis gosta da sua escola, porém, não tem “aquele apego”, sabe? Se aparecer uma opção melhor, a sua instituição corre o sério risco de perdê-los.
– Promotores (Notas entre 9 e 10) – Esses pais são o “fã-clube” da sua escola. Eles estão muito satisfeitos, engajados e fazendo o marketing boca a boca da sua instituição. A menos que aconteça algo muito drástico, eles permanecerão fiéis à sua escola.
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Pesquisa Ampla + NPS
Gostou dos dois tipos de pesquisa de satisfação escolar e não sabe qual usar? Use os dois, ora. Você pode fazer uma mescla, colocando todas as perguntas que quiser e fechando o questionário com a pesquisa NPS. Também dá para aplicar cada uma separadamente, em momentos diferentes. Veja o que faz mais sentido para as suas estratégias de fidelização.
Como analisar os resultados da pesquisa de satisfação escolar
De nada adianta realizar uma pesquisa de satisfação escolar e não saber como analisar os resultados dela, não é? Vamos ver como fazer isso então!
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Pesquisa ampla
Na pesquisa mais ampla, gere um gráfico com os resultados de cada pergunta. Com ele você conseguirá verificar rapidamente quais aspectos da escola estão gerando picos de satisfação e insatisfação, e o que está na média.
O ideal é que você separe os principais pontos de insatisfação para criar ações para resolvê-los. Afinal, se são questões que estão desagradando um grande percentual de pais e responsáveis, elas certamente farão a sua escola perder alunos. Agir com rapidez, nesses casos, é fundamental.
Separe também os pontos que mais causam satisfação. É possível que alguns possam ser potencializados. Então, após resolver os pontos de insatisfação, que são mais urgentes, verifique a possibilidade de criar estratégias para deixar o seu público ainda mais satisfeito com aquilo que o agrada.
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NPS
Se você optou por fazer a pesquisa de satisfação escolar no formato NPS, há uma fórmula matemática para descobrir se o nível geral de satisfação é bom ou ruim. Mas antes, você tem uma tarefa.
Lembra que te ensinei, lá naquele tópico sobre os tipos de pesquisa, a como classificar o seu público em detratores, neutros e promotores? Então, agora você precisa primeiro transformar essas informações em estatísticas. Feito isso, vamos à fórmula!
É assim:
X% de Promotores – Y% de Detratores = Resultado do NPS
Como você pode ver, os neutros não entram na equação. Então, por exemplo, se a sua escola possuir 30% de clientes promotores, 50% de clientes neutros e 20% de clientes detratores, o cálculo será:
30% – 20% = NPS 10
Aí você me pergunta: “Faço o que com esse dado?”. Você consulta a classificação abaixo e descobre se ele é bom ou é ruim, ué! Olha só:
- Zona de excelência – NPS entre 75 e 100
- Zona de qualidade – NPS entre 50 e 74
- Zona de aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
- Zona crítica – NPS entre -100 e -1
Quanto mais baixa for a sua classificação, mais urgente será a necessidade de criar estratégias para reverter esse cenário. Se você estiver na zona crítica ou de aperfeiçoamento, por exemplo, uma ideia é aplicar agora o outro tipo de pesquisa e descobrir quais são os motivos, para então tentar revertê-los.
Qual canal utilizar para elaborar a pesquisa de satisfação escolar?
Essa é uma excelente pergunta. Não basta simplesmente fazer uma pesquisa de satisfação escolar, é necessário também obter uma boa adesão a ela, não é mesmo? Nesse ponto, o canal para o envio faz total diferença.
Alguns meios que foram usados para essa finalidade no passado hoje já estão um tanto ultrapassados. Telefone, formulário no portal do aluno e e-mail são exemplos disso. Afinal, quem é que tem tempo de ficar falando ao telefone hoje em dia? Quem tem o hábito de entrar no portal da escola diariamente? Até o e-mail, que não é assim tão “jurássico”, não é todo mundo que abre todo dia, especialmente se for o pessoal.
O fato é que o mundo hoje é mobile. As pessoas gerenciam a vida delas pelo celular. Há apps para absolutamente tudo o que se possa imaginar, justamente porque o mercado para eles é enorme. Então, como ignorar essa realidade? Simplesmente não há nenhum meio de entregar a pesquisa de satisfação escolar ao público que tenha uma eficácia sequer comparável à do celular. Ou seja, esse é o caminho, vai por ele que não tem erro!
Nesse sentido, a opção mais certeira é a agenda digital, que funciona por app. Ela é um canal oficial de comunicação da escola, permite um profissionalismo e uma organização sem igual e é capaz de entregar a sua pesquisa ao público bem na palma da mão. Então, anote bem essa dica!
Como a ClipEscola pode ajudar?
Você sabia que a ClipEscola desenvolve a agenda digital mais completa do mercado? Nossos recursos cobrem todos os pontos de contato entre pais, responsáveis e escola. Com relação à pesquisa de satisfação escolar, temos duas ferramentas que podem te ajudar:
- Enquetes
- Formulários
O recurso de enquetes permite a criação de pesquisas de múltipla escolha e o de Formulários traz todas as possibilidades do Google Forms: perguntas abertas (de respostas curtas ou longas), fechadas (múltipla escolha, escala linear e grade de múltipla escolha) ou mistas. Solicite mais informações por aqui.
Leia mais
– 6 tipos de enquetes para a sua escola fazer com os pais e responsáveis
– Agenda Digital: como transformar a comunicação da sua escola
Pronto para criar uma pesquisa de satisfação escolar assertiva e usar os resultados em suas estratégias de fidelização do público? Se precisar de ajuda, pode contar com a Clip!
