Você conhece o potencial de uma boa pesquisa de satisfação? Mais do que um instrumento para apenas descobrir o que agrada e o que não agrada o seu público, ela é uma uma ferramenta estratégica que possibilita a criação de ações para a retenção e para a captação de novos alunos. O primeiro aspecto – a retenção – foi abordado neste artigo. O segundo – a captação – é o tema do qual falaremos hoje. Me acompanhe!
Como funciona a pesquisa de satisfação escolar?
A pesquisa de satisfação consiste em um questionário com perguntas que a escola faz para descobrir se o seu público atual está satisfeito ou insatisfeito com a instituição de ensino, uma informação de extrema relevância para estratégias de captação de novos alunos. Há dois formatos principais:
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Questionário amplo
Nesse tipo de pesquisa, a escola consegue saber exatamente em quais aspectos os pais estão satisfeitos ou insatisfeitos. Trata-se de um questionário com perguntas abertas e/ou fechadas que questionam a satisfação com pontos como:
– Ensino
– Materiais didáticos
– Tecnologias educacionais
– Atendimento
– Comunicação escolar
– Infraestrutura
– Valores da escola
Quando a pesquisa contém apenas respostas fechadas, fica mais fácil mensurar os resultados. Essas respostas fechadas podem ser de múltipla escolha, caixa de seleção, grade de múltipla escolha ou escala linear. Entenda mais sobre os formatos aqui.
Por outro lado, respostas abertas permitem que a escola colete informações diferentes, para as quais ninguém havia se atentado. É possível, por exemplo, descobrir pontos fortes que a instituição nem sabia que tinha, ou pontos fracos que ela não tinha percebido. Pesquisas assim permitem uma coleta mais detalhada de informações, porém, dificultam a tabulação dos dados.
Se a sua escola for pequena, pode ser viável trabalhar com pesquisas com respostas abertas ou abertas e fechadas. Porém, se ela for média ou grande, dificilmente esse tipo de pesquisa será viável. Nesses casos, as pesquisas de respostas fechadas são a melhor escolha.
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NPS
A pesquisa de satisfação pode ainda seguir o formato NPS, que é muito utilizado por grandes empresas do mercado. Como estamos falando em usar os insights da pesquisa de satisfação para a captação de novos alunos, vou te dar a dica: preste atenção nesse formato.
Pesquisas NPS consistem em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de você indicar a nossa escola?”. A resposta a ela é em grade linear.
Esse tipo de pesquisa classifica o público de três maneiras:
– 0 a 6 – Detratores: aqui está o público que realmente está insatisfeito com a sua escola. É bem provável que já esteja fazendo um marketing boca a boca negativo por aí.
– 7 a 8 – Neutros: aqui está um público “água com açúcar”. Ele está satisfeito com a sua escola, mas a trocaria por uma oferta melhor em um piscar de olhos. Não está fidelizado.
– 9 a 10 – Promotores: aqui está o seu público mais leal. Ele está muito satisfeito, falando bem da sua escola por aí e não a trocaria por outra facilmente.
Após classificar o seu público, é preciso aplicar uma fórmula para descobrir se o NPS é bom ou ruim. A fórmula é a seguinte:
X% de Promotores – Y% de Detratores = Resultado do NPS
Percebeu que o público neutro não entra nessa equação, né? Então, por exemplo, se uma instituição possuir 10% de pais promotores, 50% de neutros e 40% de detratores, o cálculo será o seguinte:
10% – 40% = NPS – 30
Sabe o que você faz com esse dado? Verifica em qual zona ele se encaixa:
- Zona de excelência – 75 a 100
- Zona de qualidade – 50 a 74
- Zona de aperfeiçoamento – 0 a 49
- Zona crítica – -100 a -1
De que forma a pesquisa ajuda na captação de novos alunos?
Agora que você já sabe como funciona a pesquisa de satisfação, resta saber de que forma os resultados dela podem ajudar na captação de novos alunos, certo? Então vamos lá! Veja:
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Insights sobre pontos fortes e fracos
Se há uma informação que a escola deve ter na ponta da língua é o seu diferencial perante a concorrência. É essencial que ela saiba também em que ela deixa a desejar. Porém, não adianta a instituição achar que seus pontos fortes são X e que seus pontos fracos são Y. Quem tem que dizer isso é o público. É aí que entra a pesquisa de satisfação.
Na pesquisa de satisfação, a escola descobre realmente no que ela se destaca, o que ela tem que está segurando o público. Descobre também quais são os seus “calcanhares de Aquiles”, o que ela tem que não a favorece. Tendo esses dados em mãos, há duas ações que a escola pode realizar visando a captação de novos alunos:
A) Ações de potencialização e reparo
Os insights, em um primeiro momento, dão à escola a oportunidade de se melhorar. Ela pode ver o que está gerando muita satisfação e dar aquele “upgrade” para potencializar os resultados. Pode também checar quais são os problemas e buscar resolvê-los. Assim, ela será mais atrativa tanto para o público que já possui quanto para o público externo. Afinal, pais sempre realizam pesquisas e verificam avaliações públicas antes da escolha de uma nova escola para os filhos.
B) Campanha focada em pontos fortes
Com os insights da pesquisa, a escola consegue também ser mais assertiva em suas campanhas de captação de novos alunos. Então, em vez de tentar vender ao público diferenciais que ela “acha” que são importantes, ela poderá vender a ele diferenciais que “sabe” que são importantes. Você pegou a diferença?
O público que já é cliente da sua escola sabe melhor do que ninguém o que ela tem de maior valor para ele. A instituição pode achar que os pais mantêm os filhos lá por um motivo e, ao aplicar a pesquisa de satisfação, acabar percebendo que é por outro bem diferente. Aquilo que deixa os responsáveis satisfeitos e os mantêm na sua escola é o seu ponto forte, o seu diferencial.
Aí talvez você pense: “mas o que segura o público atual não é o que atrairá novos alunos”. Olha… a menos que você esteja planejando um reposicionamento de marca, o seu público-alvo em campanhas de matrículas será semelhante ao público atual. Então, se você focar no que esse perfil de público gosta, estará com o foco no lugar certo. #FicaaDica
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Marketing boca a boca
Você sabe que o marketing boca a boca nunca sai de cena, né? Passa o tempo, as coisas evoluem, mas ele nunca deixa de existir. Inclusive, a tecnologia só veio para potencializá-lo, permitindo que ele seja amplificado nas avaliações públicas virtuais que são conferidas por milhares de pessoas. O marketing boca a boca, nos dias de hoje, tem o potencial tanto de alavancar uma campanha de captação de novos alunos quanto o de derrubá-la.
“Onde a pesquisa de satisfação entra nisso?”, você me pergunta. Ora, um público detrator é um público que reclama. Já um público promotor é aquele que promove a escola. Em ambos os casos, estamos falando de marketing boca a boca, seja ele positivo ou negativo. A pesquisa de satisfação NPS permite identificar o percentual de promotores e de detratores, lembra? E se mesclada com uma pesquisa ampla, dá para saber até os pontos de satisfação e de insatisfação.
Sabe aonde eu estou querendo chegar? No óbvio. Se a sua escola tem muitos detratores, a imagem dela na internet pode ficar bem abalada. Isso indica que é preciso acender o sinal de alerta e resolver os problemas identificados “para ontem”. Do contrário, o marketing boca a boca será negativo e a captação de novos alunos certamente será impactada.
Já se a escola possui muitos promotores, é hora de aproveitar isso. A instituição pode, por exemplo, promover ações entre o seu público para incentivá-lo a realizar avaliações em redes sociais e no Google Meu Negócio, dando aquele “empurrãozinho” para fazer o marketing boca a boca acontecer.
Outra ideia é colher depoimentos entre os clientes mais satisfeitos e usá-los em campanhas. Além disso, é possível também rodar uma super campanha de indicação entre o seu público. Veja como montar uma aqui.
De que forma elaborar uma pesquisa de satisfação na prática?
Percebeu o potencial estratégico da pesquisa de satisfação na captação de novos alunos? Então agora vamos ver como montar uma e colocá-la para rodar entre os pais e responsáveis da sua instituição!
Canal
Primeira coisa: canal. Em qual local você vai montar e distribuir a sua pesquisa? Já pensou nisso? Esse é um aspecto que faz total diferença, pois se poucos pais se engajarem com a pesquisa, os resultados dela não espelharão a realidade. Então, é preciso pensar em um local que seja prático para os pais e que eles tenham o hábito de conferir.
Vou te dar logo a letra: nada é conferido tantas vezes ao dia quanto o celular. O caminho é por ali. Para que a escola tenha uma boa ferramenta para montar a pesquisa e possa conferir o status de recebimento e de visualização, e também receber as informações de forma bem organizada e até com a possibilidade de automações condicionais, a melhor solução é o app de agenda digital.
Estruturação
Resolvida a questão do canal, vamos à estruturação da pesquisa. Em soluções bem completas de agenda digital, a escola encontra formulários com as seguintes opções de respostas:
- Respostas abertas curtas e/ou longas
- Respostas fechadas nos formatos: múltipla escolha, caixa de seleção, grade de múltipla escolha e escala linear
Com essas opções, a instituição consegue montar um questionário amplo, uma pesquisa NPS e até uma pesquisa de satisfação mesclando esses dois formatos. Inclusive, como o seu objetivo é a captação de novos alunos, essa mescla do questionário amplo com a pesquisa NPS é uma ótima alternativa.
Quando a escola for montar a pesquisa, ela precisa se atentar também para a capacidade que terá de analisar as respostas. Se a sua instituição for de médio ou grande porte, pode ser muito complicado analisar respostas abertas. O ideal é só incluir as fechadas, cujos resultados podem ser calculados automaticamente.
Automação
Algo que pode ajudar a aumentar o engajamento com a sua pesquisa de satisfação são as automações. Essa é uma alternativa presente apenas em soluções mais avançadas de agenda digital. Com as automações, a sua instituição consegue enviar um tipo de recado para quem já respondeu à pesquisa e outro para quem ainda não respondeu.
Vou te dar um exemplo. É possível enviar um recado de agradecimento para quem já deu a resposta e, para quem ainda não deu, dá para enviar um reforço do convite, ressaltando que o resultado da pesquisa ajudará a escola a entender as melhorias que são necessárias. Assim, a instituição tem mais chances de engajar quem não se engajou da primeira vez.
Como a ClipEscola pode ajudar?
Sabe todas as possibilidades que você leu neste artigo? Pela ClipEscola você consegue realizá-las e muito mais! A nossa agenda digital é a mais completa do mercado. Com ela você consegue realizar uma pesquisa de satisfação bem estruturada, organizada e com automações condicionais (que aqui chamamos de Clips condicionais).
Como estamos falando de captação de novos alunos, vou te dizer mais. Além dos recursos voltados para a pesquisa, a nossa solução tem módulos opcionais que te permitem fazer a matrícula inteira – de ponta a ponta – dentro da ferramenta. São eles: Módulo de Captação de Alunos, Assinatura Digital e ClipPag. Solicite o nosso contato por aqui para saber mais.
Leia mais
– Pesquisa de satisfação: como usá-la para fidelizar o público
– Marketing de indicação: como usá-lo em suas estratégias de matrículas
Você já conhece o potencial da pesquisa de satisfação para a captação de novos alunos. Agora é com você! Se precisar da nossa ajuda, estamos bem aqui.
